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Gestão da
Qualidade
O QUE MUDOU COM A
NOVA ISO 9001:2000
Francesco De
Cicco
Diretor-Executivo do QSP
No dia 15 de dezembro de 2000, foi
publicada a nova série de normas ISO 9000, após mais de quatro anos de
discussões.
Usuários de todas as partes do mundo,
ouvidos através de uma pesquisa conduzida pela própria ISO, foram muito
críticos em relação à ISO 9001 edição de 1994, classificando-a como
"pesadona", "confusa" e com "forte viés de manufatura". Esses aspectos
foram detalhadamente analisados, em conjunto com as sugestões dos usuários
que queriam uma norma voltada para os processos da organização, para seus
clientes e para a melhoria contínua do desempenho do Sistema de Gestão da
Qualidade (SGQ).
Com tudo isso em mente, o Subcomitê
(SC2) do TC 176 da ISO desenvolveu um modelo de processo para retratar os
requisitos genéricos de um SGQ, como mostrado na figura
1.
Figura 1 – Modelo de um SGQ baseado em
processo
- Nota: O PDCA ("Plan", "Do",
"Check", "Act") pode ser aplicado a todos os processos.
Resumidamente, o PDCA pode ser descrito da seguinte maneira frente à
nova ISO9001:
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- estabelecimento dos objetivos e
dos processos necessários para a obtenção de resultados, de acordo
com os requisitos do cliente e com a política da qualidade da
organização.
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- implementação dos
processos.
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- monitoramento e medição de
processos e produtos em
- relação à política, objetivos e
requisitos para o produto, bem
- como comunicação dos
resultados.
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- tomada de ações a fim de melhorar
continuamente o
- desempenho dos
processos.
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- O resultado final dessas considerações
foi a criação de um novo formato para a ISO 9001, direcionado a um enfoque
de processo unificado, o qual classifica as atividades de uma organização
em cinco seções básicas:
Seção 4 – Sistema de Gestão da
Qualidade: estabelece requisitos globais para um SGQ, incluindo requisitos
para documentação e registros.
Seção 5 - Responsabilidade da Direção:
estabelece responsabilidades da alta direção em relação ao SGQ, incluindo
seu comprometimento, foco no cliente, planejamento e comunicação
interna.
Seção 6 – Gestão de Recursos:
estabelece requisitos para o fornecimento de recursos para o SGQ,
incluindo requisitos para treinamento.
Seção 7 – Realização do Produto:
estabelece requisitos para produtos e serviços, incluindo atividades de
análise crítica de contrato, aquisição, projeto e
calibração.
Seção 8 – Medição, Análise e Melhoria:
estabelece requisitos para atividades de medição, incluindo medição da
satisfação do cliente, análise de dados e melhoria contínua.
A figura 2 a seguir mostra como os 20
elementos da ISO 9001:1994 foram redistribuídos pelas cinco novas seções
da edição 2000.
Vista panorâmica
da ISO 9001:2000
Na seqüência, vamos apresentar aos
leitores uma visão geral de cada uma das cinco seções da nova
norma.
Seção 4 – Sistema de Gestão da
Qualidade
Essa seção fornece os requisitos gerais
do SGQ que devem ser atendidos pela organização, destacando-se as
seguintes condições:
-
Estabelecer, documentar, implementar,
manter e melhorar continuamente a eficácia do SGQ;
-
Documentar a política, os objetivos e o
manual da qualidade;
-
Implementar a documentação requerida
pela norma e aquela definida pela própria organização;
-
Controlar a documentação;
-
Estabelecer e manter
registros.
Aqui faremos um breve parênteses, para
falar um pouco mais sobre os requisitos de documentação. A nova ISO 9001
contém apenas seis áreas que requerem agora, de forma mandatória, a
existência de procedimentos documentados. Eles estão explicitados nas
seguintes subseções:
4.2.3. Controle de documentos
4.2.4.
Controle de registros
8.2.2. Auditoria interna
8.3. Controle de
produto não-conforme
8.5.2. Ação corretiva
8.5.3. Ação
preventiva.
Além do manual da qualidade, a nova
norma exige também que a organização, para realizar suas atividades de
produção e serviços associados sob condições controladas, deve considerar
a disponibilidade de instruções de trabalho. Para todas as outras áreas,
fica a critério de cada organização definir quais documentos
(procedimentos) cada área necessitará, a fim de garantir o planejamento, a
operação e o controle efetivos de seus processos.
Essa definição por parte da empresa deve
se basear no tamanho, tipo e atividades da organização, na complexidade e
interação de seus processos e na competência de seu pessoal. Tal
flexibilidade com os procedimentos exigirá da empresa um cuidado muito
maior em relação às suas necessidades de documentação, o que levará também
os Organismos Certificadores a auditar o SGQ com base em verificações e
entrevistas com as pessoas-chave da organização, que deverão demonstrar
ter um efetivo controle sobre os processos e sobre o SGQ como um
todo.
Seção 5 - Responsabilidade da
Direção
A alta direção da organização, com a
nova ISO 9001, deverá passar a ter um papel bem mais ativo em relação ao
SGQ. É requerido agora que a alta administração:
-
Forneça evidências de seu
comprometimento com o desenvolvimento, a implementação e a melhoria
contínua da eficácia do SGQ;
-
Assegure que os requisitos do cliente
são determinados e cumpridos;
-
Estabeleça a política da qualidade e
garanta que essa política fornece uma estrutura para definir e analisar
criticamente os objetivos da qualidade;
-
Garanta que são estabelecidos os
objetivos da qualidade nas funções e níveis pertinentes da organização, e
assegure que tais objetivos são mensuráveis e consistentes com a política
da qualidade;
-
Assegure que é realizado o planejamento
das atividades para o SGQ;
-
Assegure que são definidas e
comunicadas as responsabilidades, autoridades e suas
inter-relações;
-
Designe um representante da
direção;
-
Assegure que são estabelecidos, na
organização, processos apropriados de comunicação interna;
-
Conduza análises críticas periódicas do
SQG, e demonstre que são tomadas decisões e ações relacionadas a
atividades de melhoria do SGQ, dos processos e dos produtos da
organização.
Seção 6 – Gestão de
Recursos
Essa seção requer que a organização
determine e forneça recursos para implementar, manter e continuamente
melhorar a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade. Também é requerido
que sejam determinados e fornecidos os recursos necessários para aumentar
a satisfação do cliente, atendendo aos seus requisitos. Outros requisitos
dessa seção incluem as seguintes condições:
-
Executar atividades que afetam a
qualidade do produto com pessoal competente, com base em ações de
educação, treinamento, habilidades e experiências apropriados, bem como
avaliar a eficácia das respectivas ações tomadas;
-
Assegurar que as pessoas estão
conscientes da relevância e importância de suas atividades e de como estas
contribuem para que os objetivos da qualidade sejam
alcançados;
-
Manter registros da educação,
treinamento, habilidades e experiência do pessoal;
-
Identificar, fornecer e manter a
infra-estrutura (instalações) necessária para alcançar conformidade com os
requisitos do produto, incluindo serviços de apoio como transporte,
comunicação e manutenção;
-
Determinar e gerenciar os fatores do
ambiente de trabalho necessários para alcançar a conformidade do
produto.
Seção 7 – Realização do
Produto
Os principais requisitos dessa seção
incluem os elementos a seguir enumerados, devendo o usuário da norma
sempre lembrar que, conforme definido em toda a série ISO 9000, o termo
"produto" pode também significar "serviço":
-
Planejamento e desenvolvimento dos
processos necessários para a realização do produto;
-
Análise crítica de contrato e
comunicação com o cliente, nos processos relacionados ao
cliente;
-
Requisitos para projeto e
desenvolvimento do produto, incluindo o controle de alterações desses
elementos;
-
Requisitos para
aquisição;
-
Produção e serviços associados
(controle de processos, incluindo processos especiais);
-
Identificação e
rastreabilidade;
-
Controle da propriedade do
cliente;
-
Preservação do produto;
-
Controle de dispositivos de
monitoramento e medição.
Seção 8 – Medição, Análise e
Melhoria
Nessa seção, os requisitos para
auditoria interna foram ampliados, incluindo agora também a auditoria do
SGQ conforme disposições estabelecidas pela própria organização. Outros
elementos dessa seção abrangem:
-
Planejamento e implementação de
processos de monitoramento, medição, análise e melhoria
contínua;
-
Monitoramento de informações
relacionadas ao cliente, como uma das medidas de desempenho do
SGQ;
-
Condução de auditorias
internas;
-
Monitoramento e medição de
processos;
-
Monitoramento e medição do
produto;
-
Controle de produto
não-conforme;
-
Análise de dados;
-
Melhoria contínua da eficácia do
SGQ;
-
Ação corretiva;
-
Ação preventiva.
Exclusões
A subseção 1.2 ("Aplicação") da nova ISO
9001 merece especial atenção, particularmente dos usuários das atuais
normas ISO 9002 e ISO 9003:1994. Agora, eventuais exclusões estão
limitadas somente aos requisitos da seção 7, e cada exclusão deve ser
explicada no manual da qualidade, a fim de garantir que os clientes não
sejam induzidos a erros ou fiquem confusos sobre o objetivo do SGQ da
organização (os Organismos Certificadores deverão explicitar as exclusões
nos futuros certificados ISO 9001:2000 por eles
emitidos).
A empresa deve definir claramente quais
produtos estão dentro do escopo do SGQ. Aqueles que estiverem incluídos
nesse escopo deverão atender a todos os requisitos da ISO 9001:2000, a
menos que a organização possa demonstrar claramente que certos requisitos
da seção 7 não se aplicam.
Exclusões típicas podem incluir: a)
projeto, se a empresa não for a responsável pelo projeto ou
desenvolvimento dos produtos que ela fornece; b) propriedade do cliente:
c) identificação e rastreabilidade; d) controle de dispositivos de
monitoramento e medição, especialmente no caso de organizações do setor de
serviços.
Observações
Finais
De acordo com o que muitas empresas certificadas têm nos relatado, os
maiores desafios para elas se adequarem à nova ISO 9001 têm sido: o
estabelecimento e a implementação de medições; a incorporação da abordagem
de processos à gestão dos negócios; a mudança do enfoque e do pensamento
baseado unicamente em conformidades; e o envolvimento efetivo dos membros
da alta direção nas questões relacionadas ao SGQ.
O QSP tem posto à disposição das empresas interessadas uma série de
atividades relacionadas à ISO 9001:2000, entre as quais destacam-se:
- Diagnóstico e Auditoria para avaliar a
situação atual do Sistema de Gestão da Qualidade
segundo a ISO
9001;
- Consultoria para a
implantação da ISO 9001;
- QSP
HELP:
assessoria pontual sobre tópicos específicos da ISO 9001;
- Serviço de Assessoria para a Manutenção
e Melhoria de SGQs
- Exclusivo Programa ISO 9000:2000
de Cursos "In Company";
- Curso internacional de Atualização de
Auditores-Líderes da Qualidade,
licenciado da
Inglaterra, destinado a lead auditors já treinados de acordo com a
ISO 9001:1994 que desejam se requalificar e incrementar seu currículo
profissional;
- Curso internacional ISO 9000:2000 -
Lead Auditor, para treinamento de auditores-líderes da
qualidade e registro no IRCA, da Inglaterra.
Para obter outras informações, contatar:
Divisão de Consultoria: consultoria@qsp.org.br
Divisão de Avaliações e
Auditorias: auditoria@qsp.org.br
Divisão de Educação e Treinamento: eventos@qsp.org.br
Telefone:
(11) 3704-3200.
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